Клиента винаги е прав? Е, не съвсем, особено напоследък, когато хората самo гледат какви права, но не и какви задължения имат като клиенти и че продажбата и покупката е двустранен процес. Но, тази тема ще я разгледам по нататък. За момента искам да се концентрирам върху това, как да реагираме при създаден проблем с клиент поради вина на търговеца. Всички ние, които се занимаваме с бизнес, дори и най-добронамерените и отговорните от нас грешим. Когато сгрешим трябва да походим по правилния начин, не само заради това, че ще изгубим пари ако не го направим, а и заради това, че етиката и нормалните човешки взаимоотношения го изискват. Сигурно сте чели и чували това хиляди пъти, но аз ще го повторя още веднъж. По-добре един клиент да изрази недоволството си пред вас, направете така че това да е лесно, отколкото да си тръгне с мълчание и недоволен. Ако клиента изкаже недоволство топката е във ваши ръце и вие можете да поправите щетите. Ако си тръгне с мълчание, той никога повече няма да си има вземане даване с вас, както и всички 30 човека на които каже колко лош човек сте. А сега изгледайте това видео и ще го коментирам след това.
Много хора се чудят, как да се извинят на клиентите си или да излязат от ситуация. Видеото горе дава отговор на въпросите, които можете да имате в подобни случаи. Това е Майк Лазаридис – самият основател на RIM и един от изпълнителните директори на BlackBerry. Забележете – не говорител, не някой мениджър или ПР ами баш боса. Нека анализираме и самото видео:
Облекло и външен вид
Майк е облечен скромно, в черна тениска, на сив фон, изглежда видимо притеснен и искрен. Никакви лъскави костюми, никакви нагли изказвания. Потребителите страдат и те го знаят и не искат да ги дразнят затова Майк Лазаридис е облечен и изглежда в съответствие със създалата се ситуация.
Съдържание на съобщението
Първо Майк се представя и започва с признание . Директно, казва че не са успели да изпълнят обещанието си, но и очертава до колко – „тази седмица“. Следва директно извинение към потребителите за разочарованието, което им е причинено. Майк продължава с уверение, че се работи денонощно по отстраняване на проблема, но е искрен, че е твърдо рано да се каже, кога ще бъде отстранен. За сметка на това веднага дава детайли и информация какво точно се случва, както и израз на разбиране, че хората искат точна информация, но на този етап е невъзможно да бъде установено, точно кога ще бъде решен проблема. Това също е хитър ход. По-добре да кажеш „не знам“ отколкото да дадеш обещание, което няма да спазиш. Много хора се полъгват да обещаят, че проблема ще бъде отстранен бързо, след ден, два, три за да решат проблема козметично за момента, но после това нанася много повече вреди ако обещанието не е спазено. Заключението е изпълнено с разбиране към тези, които нямат все още работеща услуга, уверение че се работи усилено в тази насока и най-важно – обещание за бъдеща информация по въпроса СКОРО. А, това е обещание, което може да се спази.
Съставките на рецептата за извинение на BlackBerry:
важна фигура ( по възможност собственик), скромно облекло и тон, признание, извинение, уверение, искреност, детайли и информация, разбиране и обещание, което можеш да спазиш.